Orientación al cliente, calidad y subcontratas

En los “nuevos” paradigmas de gestión venimos oyendo mucho tiempo hablar del cliente como el eje central de todas las políticas de la empresa con la calidad como bandera, ¿pero qué sucede cuando la empresa subcontrata los servicios que ofrece a sus clientes?

Hace unos años en una conferencia, Juan Carlos Cubeiro afirmaba que tu cliente es quien te paga, así de contundente. Al finalizar la conferencia discutimos brevemente esta frase que me sorprendió aplicando el ejemplo al triángulo clínica – seguro – paciente. Y efectivamente se reafirmó, el cliente de la clínica es el seguro y el cliente del seguro es el paciente, pero el paciente no es cliente de la clínica.

Puedo estar de acuerdo, aunque tengo mis reservas.

Y esas reservas parecen tomar forma cuando volvemos a eso del cliente como eje central de nuestra gestión y a la calidad que ofrecemos como empresa, y para mostrar mi punto de vista voy a contar una historia que me sucedió hace unos días.

La batería de mi moto llegó al fin de su vida y con ella (parte de) mi felicidad, pues la he tenido parada tanto tiempo que casi no recordaba qué se sentía… bueno, la cuestión es que me decidí a llevarla al mecánico para lo que solicité a Asistencia en Viaje de Línea Directa que me enviase una grúa al garaje en el cuál se encontraba.

Yo soy cliente de Línea Directa (LD), pues es a LD a la que pago mi dinero por recibir un servicio de seguro y por recibir un servicio de asistencia, el que necesitaba en este momento, pero que LD ofrece a través de convenios y subcontratas con talleres y servicios de grúa, y en el caso del incidente, fue Talleres RG el encargado de venir a darme asistencia.

Con el objeto de no aburrir contando todas las circunstancias sucedidas en las próximas dos horas, paso a resumir los puntos clave en los que como cliente de LD considero que la calidad y la orientación al cliente brillan por su ausencia:

• El primer problema es con la dirección de asistencia, pues el garaje se encuentra al girar la esquina, información que facilito a la compañía para que sea facilitada a la grúa. Cuando la grúa llega y no me encuentra me llama, recriminando por un lado que no había dado la dirección bien, pero confirmando por otro que no habían leído las instrucciones, que nunca las leen. Además quien me llama no es el conductor de la grúa sino una señora desde la central, y me pide que me acerque a la grúa a darle instrucciones en lugar de emitírselas ella por emisora, móvil o el sistema de comunicación corporativo ROTURA DE LA COMUNICACIÓN CLIENTE (yo) – PROVEEDOR (LD) – SUBCONTRATA (RD)
• El segundo problema es con el procedimiento del gruísta, por no cargar la motocicleta y llevarla al taller más cercano, a menos de 500 metros, decide desmontar media moto hasta encontrar un fusible fundido y tras arrancarla decidir que no suena bien, y que procedemos a llevarla al taller, una hora después que me hace perder ORIENTACIÓN DE LA SUBCONTRATA (RD) A MEJORAR LOS PROCEDIMIENTOS ECONÓMICOS DE SU CLIENTE (LD)  EN LUGAR DE ORIENTACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE (yo) DE SU CLIENTE (LD)
• El tercer problema es a la hora de sacar la moto, me dice amablemente que “vamos, a empujar”. Llamo a la grúa y me toca empujar, ¿lo dirá de coña? Pues no, lo dice en serio, porque la grúa que trae es para motocicletas más pequeñas. ¿Pero que yo no pago el seguro por una motocicleta grande, que Línea Directa no les ha avisado? Me extraña, porque en el parte llevan el modelo de motocicleta que es. Menos mal que lo convencí para sacarla con un cable, eso sí, bajo mi responsabilidad si se rompe algo. Increíble. ¿FALTA CLARA DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE? (¿yo ó LD?)
• El cuarto problema es que como la moto es más grande de lo que puede la grúa, tiene que llamar a una segunda grúa. Por supuesto, esta segunda grúa tiene el mismo problema con la dirección, ahora con más delito porque el de la primera grúa cuando llama da las instrucciones de llegada a la puerta del garaje. La segunda llamada es en un tono menos amable, pidiéndome explicaciones de por qué he dado una dirección incorrecta y que haga el favor de ir a guiar al conductor. Como me niego a hacerlo, pero simplemente porque tengo la moto desmontada en la acera y no pienso dejarla sola un día de mercado, el conductor se pierde y tarda más de media hora en encontrarme. Girar la esquina nunca fue más complicado. AQUÍ ES QUE YA SE HA “LIAO” EL TEMA Y NO APARECE EN EL MANUAL

En realidad no tengo queja personal respecto a los conductores de las grúas, muy amables la verdad, pero sí en la orientación al cliente y la calidad recibida, y me hace cuestionarme:

¿Es LD una compañía orientada al cliente y a la calidad?

Podría afirmar que SÍ si quito de la ecuación a Talleres RD pero que NO si los dejo, y los tengo que dejar, pues son los que me dieron el servicio, servicio con el que estoy descontento.

Pero es más, ¿podemos asegurar la devoción por nuestros clientes cuando parte del servicio es subcontratado?