Hogar 2012 y el “Extreme Management”

Hogar 2012 nace como una idea de servicio al ciudadano que le permita realizar de una manera sencilla, cómoda, económica, desde su propia casa y a través de internet, toda la tramitación necesaria para dar de alta en la Seguridad Social a sus empleados de hogar.

Tras la idea nace el proyecto y con este la necesidad de una gestión extrema tanto de recursos como de relaciones, de manera que se pueda llevar a buen puerto un proyecto de tal embergadura en unos plazos mínimos… hablamos de días.

Como no pretendo que sea un post técnico voy a contar los 10 puntos claves del “extreme management” llevado a cabo:

La primera cuestión a tratar es la escalabilidad. Se habla de  millón y medio de trabajadores del hogar y por lo tanto de millón y medio de posibles altas en el sistema. Si hablamos de un periodo inferior a un mes, concretamente junio, y según palabras del propio secretario de estado de la Seguridad Social, Tomás Burgos, con un plazo improrrogable, estamos hablando de potencialmente 50.000 altas diarias, lo que da un potencialmente elevado número de usuarios concurrentes en el sistema.

Pues hay que determinar una arquitectura que lo soporte y elegir a un proveedor que permita comenzar a mínimo coste y escalar (y pagar) según la demanda. La respuesta: Amazon AWS. La arquitectura: EC2 + Elastic Load Balancing, RDS y S3 + CloudFront, en una configuración estándar. Ya os la contaré en otro momento.

La segunda cuestión a tratar es la seguridad. Se trabaja con datos personales y sensibles por lo que toda la comunicación debe estar encriptada y verificada, segura. Para ello, existe SSL. Configurar en cualquier servidor Web este protocolo seguro es sencillo, no más de unas pocas líneas en consola para generar un certificado, que una entidad certificadora te lo firme, y terminar de configurar el keystore y el acceso al mismo.

Pero aquí comienzan los primeros “problemas” de gestión de la relación con el proveedor, la entidad certificadora. Nuestra experiencia, pésima, pero hemos aprendido algo muy importante, a hacer una pregunta clave y que nos sea respondida de manera detallada, antes de contratar. Si la respuesta no incorpora una hoja detallada paso a paso, no contrates!!

* ¿Qué necesitas exactamente que te enviemos y cómo?

Os describo nuestra experiencia.

Tras realizar las pruebas del sistema con un certificado autofirmado, procedemos a contratar un servicio de firma de una entidad certificadora. Esa relación se la traspaso a una persona del equipo que sin ser técnica tiene suficientes conocimientos como para que le expliquen qué necesitamos, es decir, responder en detalle a la pregunta anterior.

Tras varios días (casi una semana) de no aclararse, finalmente me encargo en persona. No me extraña que mi pobre compañero no se aclarase.

Cuando consigo centrar la conversación, resulta que tenemos que enviar por email el certificado a firmar, a lo que a cada envío me responden con un cambio del estilo que en el CN debe aparecer el subdominio de la aplicación, que el nombre del país debe estar en mayúsculas y no en minúscula, que la clave de encriptado debe ser de 2048 y no de 1024, que el código del país debe ser el ISO3166-1 alfa-2… con una demora de aproximadamente dos horas entre mi envío y su consiguiente respuesta solicitando un cambio. Finalmente el proceso de firma y certificación cuestra tres días. Sí, tres días, ejecutar un comando en consola, tres días.

Y aquí no acaba todo, cuando ya está, me dicen que les debemos dar acceso a la cuenta de correo electrónico hostmaster en el dominio de la aplicación. Esto no lo teníamos previsto, íbamos a operar con una cuenta de correo en el dominio de Autoritas y esto supone aún más demora. Creamos una cuenta empresa en gmail, modificamos los registros MX en el dominio de Hogar, probamos todo… y esperamos a que se propaguen DNS para que pueda terminar de darnos lo que necesitamos, el certificado firmado. Tuvimos suerte y en menos de dos horitas lo teníamos. Claro, eran las 11 de la noche y queríamos abrir. A trasnochar, de nuevo.

La tercera cuestión es el pago del servicio. Siendo un servicio orientado al ciudadano, consideramos que lo más confiable sería una pasarela de pago de un banco español (madre mía cómo seguimos pensando!!). Lástima, con lo bien que va Paypal, que tenga esas comisiones desorbitadas y que la gente todavía no sepa que se puede pagar con tarjeta sin necesidad de tener cuenta.

Pues bien, no deseo ni a mi peor enemigo el tener que hablar con un director de banco para que le proporcione un TPV Virtual para su tienda online. En mi caso la respuesta fue “eso qué eh lo que eh?” Sorprendente. Tras muchas explicaciones, burocracia, cambios de bancos, auditorías de viabilidad económica y firma de contratos y seguros, en unos tres meses disponible. ¿Cómo, si hablamos de un servicio de días? Para hacer honor a la verdad ,el proceso anterior ya lo sufrí hace algún tiempo, por lo que esta vez en lugar de solicitar un alta de un comercio simplemente solicité el cambio de uno de los existentes. Para que digan que la experiencia está sobrevalorada!

Procedemos a la configuración del terminal, con su workflow de petición, contrapetición, validación y compra, y en unas pocas horas lo tenemos enlazado con nuestro desarrollo a medida. Sólo queda un problema, la URL que muestra el TPV es la del anterior comercio y el módulo de configuración no permite cambiarla. Hay que solicitarla al banco. Dos semanas y no la cambian… Yo me quiero morir. Sí, un cambio de una url, dos semanas… ¿Estará intervenido el banco y la url será un fondo preferente? No, que desvarío…

La cuarta cuestión es la legislación. En este punto sencillo, sólo hay que inscribirse en el fichero de la Agencia Española de Protección de Datos y poner los correspondientes mensajitos en la aplicación. La segunda parte, unos minutos. La primera, que se lo pregunten a otro de mis compañeros. Sólo decir que por problemas varios tardó un día, generalmente por problemas de NO disponibilidad de la plataforma o de incompatibilidad con el navegador del Mac…

La quinta cuestión es la logística. Claro, esto es un servicio que pretende que el ciudadano se olvide de tener que ir a la seguridad social, pero alguien tiene que ir. Sí, para los cibernautas que no lo sepan, todavía se sigue requiriendo la copia en papel firmada de puño y letra en la mayoría de cosas oficiales. Pues a tirar de logistas. En este punto no puedo quejarme, es cierto que ya lo tenemos resuelto hace tiempo por nuestras actividades de social commerce y no puedo decir nada en contra, todo lo contrario. Pero sí que es un tema clave en el lanzamiento de un servicio de este tipo y en otro caso podría haber supuesto el fracaso por no acertar con el proveedor.

La sexta cuestión son las comunicaciones. El servicio es online, pero se proporciona un servicio casi permanente (de lunes a domingo de 8 a 22)de asistencia telefónica en el 902 102 883. Con el terremoto esperado de personas llamando al teléfono se plantea la necesidad de contar con una centralita y varios operadores (humanos) balanceados. Un gran operador de telecomunicaciones nos proporciona el 902 y las líneas RDSI para engancharlas a la centralita RDSI correspondiente. Sí, habéis oído bien, RDSI. Recuerdo cuando estudiaba ingeniería informática por los años 90 que uno de los fundadores de RedIris y que sabe por un tubo de redes nos decía que esa maravillosa tecnología había nacido con retraso y obsoleta. Hombre, pero los que invirtieron en ella tendrán que seguir sacándole jugo, ¿no? Bueno, finalmente nos decantamos por VoIP con un proveedor más ágil que en un par de días nos facilita todo lo necesario para su puesta en marcha. Lo más importante, la reducción de costes, la posibilidad de deslocalización geográfica de operadores y la facilidad de escalado. Lo sé, esto es de manual, pero resulta que también funciona en la práctica.

La séptima cuestión es la aplicación informática. Si queremos dar un servicio ágil debemos hacer una aplicación usable y sencilla. Si la hacemos tan complicada como es rellenar los diferentes modelos de la seguridad social, estamos apañados. Pues bien, se hace reingeniería inversa de los documentos a presentar, se extraen las posibles casuísticas de contratación, se obtiene la base del cálculo de cotización y se diseña un proceso informatizado de recolección de datos y realización de todo el workflow. El diseño se realiza en apenas un día y el desarrollo en apenas 7. Aunque los coletazos por pequeñas incidencias y mejoras propuestas siguen ocupando nuestro tiempo (y eso es buena señal), no es este un punto conflictivo del proceso. Quizás, porque depende sólo de nosotros. Ah no, se me olvidaba, tenemos que rellenar los PDF de la Seguridad Social con los datos tomados en la aplicación. Para ello, con la maravillosa librería iText sólo tenemos que mapear nuestros campos con los del PDF, pero SORPRESA!! que hay campos que tienen acentos en su nombre (TeléfonoMóvil) así como maravillosas y patriotas Ñs (AñoNaciAfiliado)…. ¿Y esto funcionará? Uff, ¿cómo pueden seguir existiendo informáticos así? Lástima de profesión…

La séptima cuestión es el flujo de trabajo. Ya lo tenemos todo, tenemos un programa robusto, sencillo, alojado en un servidor seguro, escalable y desde dónde se puede realizar todo el proceso desde el alta al pago. Tenemos a personal capacitado y entrenado para resolver todo tipo de dudas a través de un canal telefónico óptimo, y tenemos a un logista capaz de cubrir todo el territorio en los múltiples envíos que se deben realizar de documentación. Parece ser que está todo bien, ¿no? No del todo. El último paso es la tramitación en la Seguridad Social, ¿será el punto de colapse del sistema o responderá en condiciones? Lo veremos según pasen los días y la afluencia se incremente, pero en ello confiamos.

La octava cuestión es la publicidad del servicio. Ahora sí, lo tenemos todo, ¿pero cómo hacemos para que la gente se entere? Pues aquí no hay mucho que decir, somos Autoritas Consulting, somos expertos en Internet y somos expertos en Comunicación. Pues vamos a hacer lo que mejor sabemos hacer. Twitter, Facebook, Radio, Televisión, Prensa, Buzoneo, Blogs, SEO, Addwords… todo vale, ¿todo? No, no me dejan serigrafearme la chopper, aunque todo se andará…

Bueno, en serio, la cuestión del posicionamiento de la marca la explicaremos mejor en los próximos días, pero es interesante ver cómo hemos pasado de la nada a más de 3mil visitas diarias, de ver cómo hemos empezado en menos de una semana a ocupar posiciones privilegiadas en las búsquedas, de ver cómo grandes medios y grandes influenciadores se han hecho eco del servicio. Hasta Luis Herrero entrevistó a Javier Llinares!… Parece que lo estamos haciendo bien

La novena cuestión es la Escucha Activa. Aquí no digo nada, pero que el estudio que estamos haciendo es digno de estudio, ya lo adelanto

Y la décima y última cuestión pero que debería estar la primera son los recursos humanos. No se puede hacer nada de lo anterior sin el equipo humano adecuado, no sólo adecuado en aptitudes, algo que sin restarle la importancia que tiene es relativamente fácil de conseguir, sino en actitudes, dispuestos a trabajar bajo presión, a trabajar contra corriente, a envalentonarse frente a las adversidades, incluso a que le pongan, con ganas de trabajar hasta la madrugada, y madrugar para seguir trabajando, aunque a alguno se le baje la tensión… en definitiva, un equipo motivado y que cree en lo que hace, y eso no se enseña, eso no se entrena, eso se vive, y eso es lo que se vive en el equipo de Autoritas en el día a día, y especialmente intenso con el proyecto Hogar 2012.